議事録でしっかり確認してあるのに「それは、そういう意味じゃない」などと上から目線で言われます。打ち合わせのたびに追加と変更を繰返して、結局、最初に戻ってしまうこともあります。依頼を受けた側としては、「今まで、何だったの？」。まさに不毛なやりとりです。今までの時間と労力を返してくれと言いたくなります。当然です、しっかり考えて作っているのですから。

指示がコロコロ変わる理不尽な顧客とか上司の場合、感情的になっても意味がありません。当の本人は、その場・その場で一生懸命です。目の前に置かれた企画書や提案書を見て、その場で頭に浮かんだ「ここが違う・これを追加して」と言うのです。それまでの打ち合わせで何を指示したのかには興味がありません。記録していません。覚えてもいません。その結果、言うことはがコロコロと変わると感じられてしまうのです。それを指摘しても、自分は正しいし一貫性を持って臨んでいると本気で思っています。こういう人ばかりではありませんが確実に仕事の現場にはいます。自分でしっかり考えないで、思いつきのアイデアで新規事業や業務改善をしようと他人を巻き込んでリーダーシップを取ろうとします。でも、しっかりした旗頭を示せないので途中で投げ出すこともあります。若い頃に、これに何度も悩まされました。これに対処するには議事録をしっかり作ることです。でも、これは保身にはなりますが、根本的な解決策にはなりません。

図1　発言がコロコロ変化する構造

なぜ、指示がコロコロ変わるのか、その根本原因を理解して対処することが必要です。

図1の氷山モデルを使って考えてみます。

行動や発言は、氷山の上にでた現象でしかありません。行動がコロコロ変り、発言に一貫性がない原因は、水面に近い表層部分の「何を（What）・どのように（How）」に影響されるのです。「何を」→「どのように」→「行動・発言（Ｄｏ）」が変化します。この「何を」→「どのように」部分は、まわりに大きく影響を受けます。

図２　相手の発言を考える材料とする

・期待しているが、自覚していないことがある

指摘されないと気がつかないことが抜ける（知識があり必要と感じていても思いつかない）

・自覚できているが、表現できていないことがある

言葉で上手く表現できないことが抜ける（言葉にできる・できないは個人差が大きい）

・表現できるが、伝えないことがある

意識して伝えない（自己保身・必要性無しの判断）忘れていることが抜ける（まったくの失念）

・伝えたこと

正しい情報（期待していることの部分情報）

嘘：意図的な嘘（事実と願望の混在）

嘘：表現の捻じ曲げ（自己保身のため）

間違い（勘違い、記憶違い、言い間違い）

このように、「心で望んでいる期待」を正確な言葉にして伝えることは難しい。でも、頭の中では完成していて表現するだけと思っている人がほとんど。新規事業のアイデアを２時間熱く語っても願望だらけ。情報がほとんど無いということもありがち。でも、新しいアイデアの出発点は現状を無視した思いつきと願望。それを意識することが必要。

図1　期待を伝えていく・受取る構造

受信者（営業マン・部下）は、顧客の言葉を聞く時、

・聞き洩らしがあり（誰でも聞き洩らしはある）

・嘘と間違いを、そのまま受取り（判断できない）

・正しい情報を受取る

となり、嘘や違いを含んだ情報を受け止めることで

・誤って理解したこと

・正しく理解したこと

この２つがヒアリングで議事録として文書化されます。

ここに、発信者の「口で言ったこと言葉」が一言一句、几帳面に書き込まれていても意味があるのか。私自身、若い時はこの状態で「しっかり取材した」、「期待を受け止めた」と思い込んでいました。それをもとにシステム開発の要求定義書、新規事業や業務改善の企画書や提案書を作成したので、「違う！」という反応になったのです。

図2　依頼者の言葉から「期待以上」を掴む

まずは、相手に様々な視点からの質問をぶつけることで頭の中にある

１．自覚していないこと

２．言葉で表現できないこと

３．伝えていないこと

を少しずつ、具体的に明らかにしていく。

質問しながら一緒に考えることで、双方のイメージのすり合わせができ「期待以上」が、だんだんと見えてきます。

多くの場合「内容はできている」が分かりやすく表現できていないだけと思っている。私の体験でも、「分かりやすい図解で表現して欲しい」と依頼されてヒアリングしますが、願望だらけで内容がほとんどない場合があります。ある時、「池田さんは表現できるんですか？」と。かなり年配の社長さんなので「内容があれば．．」ときつく返すこともはばかられました

必要なことは「期待する内容を創る」、「期待する内容を表現する」の２段階。事業企画の最初の一歩は、内容はほとんどなく、願望・空想からスタート、それが普通。　

「表現する」から「創る」というアプローチへ意識を変えると動きやすくなる。するとヒアリングは、「一緒に目標・目的を確認して実現したい事を創っていく」ことになり指示通りに行動するのではなく「指示を再定義する」ができ、それが顧客や上司の満足を引出すことにつながります。

次回は、「顧客の発言がコロコロ変わる理由」を図解で構造から解説していきます。

　　心で望んでいる期待　≠　口で言った言葉

依頼者の頭の中には、「思いついたこと、こうすれば、こうなるはず」とい想いが未整理状態です。

本人の頭の中では、実現方法は完成している、上手く表現できていないだけと思っていますが現実は違います。

実は、話した内容の矛盾点や不足点に問題があったのです。

図2　依頼者の言葉は、大きく３つに分類できる

• 抜けている
• ダブっている
• つじつまが合わない

• 「エンジニアと信頼して、任せたのに．．」
• 「ヒアリングはスムーズにいったはずなのに．．」
• 「期待外れだった」

このようになる原因は２つあると考えました。

1. 依頼者の発言通りに行動したこと。発言は「こうしたい」という期待を明確に表現していなかった。頭の中は混とんとした状態で思いついたことを言葉にしていただけに過ぎなかった。　
   
2. 明らかに自分の経験不足。依頼者の期待に応えるには十分な経験が必要でした。言葉にならない想い・意図をしっかり汲み取るには、受取る側の蓄積が必要だったのです。