図解リテラシー　第2回「トラブルが発生する問題の構造」

・期待しているが、自覚していないことがある

指摘されないと気がつかないことが抜ける（知識があり必要と感じていても思いつかない）

・自覚できているが、表現できていないことがある

言葉で上手く表現できないことが抜ける（言葉にできる・できないは個人差が大きい）

・表現できるが、伝えないことがある

意識して伝えない（自己保身・必要性無しの判断）忘れていることが抜ける（まったくの失念）

・伝えたこと

正しい情報（期待していることの部分情報）

嘘：意図的な嘘（事実と願望の混在）

嘘：表現の捻じ曲げ（自己保身のため）

間違い（勘違い、記憶違い、言い間違い）

このように、「心で望んでいる期待」を正確な言葉にして伝えることは難しい。でも、頭の中では完成していて表現するだけと思っている人がほとんど。新規事業のアイデアを２時間熱く語っても願望だらけ。情報がほとんど無いということもありがち。でも、新しいアイデアの出発点は現状を無視した思いつきと願望。それを意識することが必要。

図1　期待を伝えていく・受取る構造

受信者（営業マン・部下）は、顧客の言葉を聞く時、

・聞き洩らしがあり（誰でも聞き洩らしはある）

・嘘と間違いを、そのまま受取り（判断できない）

・正しい情報を受取る

となり、嘘や違いを含んだ情報を受け止めることで

・誤って理解したこと

・正しく理解したこと

この２つがヒアリングで議事録として文書化されます。

ここに、発信者の「口で言ったこと言葉」が一言一句、几帳面に書き込まれていても意味があるのか。私自身、若い時はこの状態で「しっかり取材した」、「期待を受け止めた」と思い込んでいました。それをもとにシステム開発の要求定義書、新規事業や業務改善の企画書や提案書を作成したので、「違う！」という反応になったのです。

図2　依頼者の言葉から「期待以上」を掴む

まずは、相手に様々な視点からの質問をぶつけることで頭の中にある

１．自覚していないこと

２．言葉で表現できないこと

３．伝えていないこと

を少しずつ、具体的に明らかにしていく。

質問しながら一緒に考えることで、双方のイメージのすり合わせができ「期待以上」が、だんだんと見えてきます。

多くの場合「内容はできている」が分かりやすく表現できていないだけと思っている。私の体験でも、「分かりやすい図解で表現して欲しい」と依頼されてヒアリングしますが、願望だらけで内容がほとんどない場合があります。ある時、「池田さんは表現できるんですか？」と。かなり年配の社長さんなので「内容があれば．．」ときつく返すこともはばかられました

必要なことは「期待する内容を創る」、「期待する内容を表現する」の２段階。事業企画の最初の一歩は、内容はほとんどなく、願望・空想からスタート、それが普通。　

「表現する」から「創る」というアプローチへ意識を変えると動きやすくなる。するとヒアリングは、「一緒に目標・目的を確認して実現したい事を創っていく」ことになり指示通りに行動するのではなく「指示を再定義する」ができ、それが顧客や上司の満足を引出すことにつながります。

次回は、「顧客の発言がコロコロ変わる理由」を図解で構造から解説していきます。